Dauer: 43 Min.

Kurzbeschreibung

Schwierige Kunden sind nicht das Problem – unser Umgang mit ihnen ist es. In diesem praxisorientierten Kurzvortrag lernen Sie, wie Sie auch in angespannten Situationen die Kontrolle behalten und professionell bleiben. Wir starten mit einem realistischen Fallbeispiel und entschlüsseln dann die vier Ebenen der Kommunikation nach Schulz von Thun, um zu verstehen, was wirklich zwischen den Zeilen passiert. Sie erfahren, wie strukturierte Rückmeldungen Konflikte entschärfen und wie Sie den entscheidenden Raum zwischen Reiz und Reaktion nutzen, um gewaltfrei zu kommunizieren und zu deeskalieren.

Im zweiten Teil widmen wir uns Ihrer eigenen Widerstandskraft: Wie funktioniert Stress neurologisch? Wie nutzen Sie die Kreise der Einflussnahme, um nicht in Besorgnis zu versinken? Und warum fällt uns Abgrenzung so schwer?

Im dritten Teil packen Sie konkrete Tools ein: Selbstfürsorge durch bewusste Atmung, Journaling und Perspektivwechsel – damit Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch sich selbst besser verstehen und schützen.

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Ziel des Vortrags
Die Teilnehmenden verstehen nach diesem Vortrag, dass schwierige Kundensituationen nicht persönlich gemeint sind, sondern Kommunikationsprobleme darstellen, die lösbar sind. Sie lernen die vier Ebenen der Kommunikation nach Schulz von Thun kennen und können diese nutzen, um Missverständnisse zu erkennen und zu vermeiden. Sie erhalten ein konkretes Werkzeug für konstruktive Gespräche. Die Teilnehmenden lernen Deeskalationsstrategien sowie gewaltfreie Kommunikationstechniken. Durch Reflexion ihrer eigenen Grenzen und Werte entwickeln sie ein Bewusstsein dafür, warum Abgrenzung schwerfällt, und erhalten praktische Strategien zur Selbstfürsorge. Letztendlich verlassen sie den Vortrag mit konkreten Tools, um ihre innere Stabilität zu stärken und souveräner mit schwierigen Kunden umzugehen.


Programmhighlights

  • Fallbeispiel aus der Praxis: Reale Szenarien schwieriger Kundensituationen analysieren
  • Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun: Die vier Ebenen verstehen und nutzen
  • Strukturierte Rückmeldungen: Wahrnehmung – Wirkung – Wunsch – Vereinbarung – Resonanzcheck
  • Der Raum zwischen Reiz und Reaktion: Wie Sie Ihre Handlungsfreiheit zurückgewinnen
  • Gewaltfreie Kommunikation: Techniken zur Deeskalation und Konfliktvermeidung
  • Umgang mit Aggressionen: Strategien für emotionale Situationen
  • Stress auf neurologischer Ebene: Verstehen, wie Ihr Körper reagiert
  • Kreise der Einflussnahme: Kontrolle – Einflussnahme – Besorgnis richtig nutzen
  • Warum Abgrenzung schwerfällt: Die Rolle von Werten, Prägung und Zielen
  • Selbstfürsorge-Tools: Perspektivwechsel, Journaling und bewusste Atmung
  • Reflexion: Wie nett sind Sie zu sich selbst? Ehrliche Selbsteinschätzung
  • Praktische Atemübung: Sofort anwendbare Technik zur inneren Stabilisierung

Referentin: Michele Mucha

Frau Michele Mucha ist eine erfahrene Psychologische Beraterin und Businesscoach mit umfassender Expertise in den Bereichen Teamentwicklung, Führungskräftecoaching und Change Management. Sie unterstützt Organisationen dabei, ihre Teams zu stärken, Führungskompetenzen zu entwickeln und Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten.

Frau Mucha verfügt über eine solide akademische Basis, darunter ein Bachelor of Arts in Sozialpsychiatrie sowie ein Master of Science in Public Health. Zudem ist sie ausgebildete Arbeitsfähigkeitscoach, psychologische Beraterin, NLP-Praktikerin und Psychotherapeutin (HP).

Mit ihrer empathischen und lösungsorientierten Herangehensweise unterstützt sie Organisationen dabei, nachhaltige Veränderungen zu erzielen und eine positive Unternehmenskultur zu fördern.